Program szkolenia:

1. WPROWADZENIE
 
• Jak rodzą się „Trudni klienci?”, czyli Zwroty Zakazane w kontaktach biznesowych.
• Wyjątek od reguły, czyli klient trudny z natury – dlaczego to dobrze, ze w ogóle go spotykamy?

2. ROLA ROZPOZNAWANIA OCZEKIWAŃ KLIENTÓW
 
• Model SUPER (Skuteczność, Upewnianie się, Prezentowanie, Empatia, Reakcja) oraz Model 3 x PO Posłuchaj-Powtórz-Pomóż).
• Model „Posłuchaj-Powtórz-Pomóż” w ćwiczeniach. Co składa się na znakomitą obsługą klienta?
• Ćwiczenia – odgrywanie ról według scenariuszy przekazanych przez trenera.

3. SKUTECZNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
 
• Co składa się na aktywne słuchanie?
• Szczegółowe zasady zadawania pytań w rozmowie z klientem.
• Rola parafrazy. Dlaczego nie każda parafraza jest dobrze przyjmowana przez klientów.
• Techniki skutecznego odzwierciedlania.
• Ćwiczenie utrwalające – turniej drużyn.

4. OBIEKCJE I ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
 
• Czy zawsze klient ma rację? I dlaczego fakt, że nie ma, wcale nie stanowi szczególnego pocieszenia dla obsługującego?
• Rola edukowania klienta w sytuacji, gdy nie ma racji.
• Ćwiczenia, obserwacja, wnioski.
• Szczegółowe techniki reagowania na zastrzeżenia.
• Sztuka perswazji – ćwiczenia.

5. OBSŁUGA REKLAMACJI
 
• Co może zdziałać dobrze przeprowadzona reklamacja?
• Pięć cech informacji w sytuacji kryzysowej.
• Studium przypadku – ćwiczenie.

6. TECHNIKI ASERTYWNE JAKO FORMA OBRONY W KONTAKCIE Z KLIENTEM „TRUDNYM Z NATURY”
 
• Pięć zasad obsługi tzw. trudnego klienta.
• Co to jest asertywność? Dlaczego nie chodzi tylko o sztukę mówienia „nie”?
• Techniki asertywne: zdarta płyta (która tak naprawdę powinna się nazywać „gumową ścianą”), zamglenie, asertywne wyznaczanie granic, asertywna odmowa, z treści na proces.
• Ćwiczenia – tworzymy w grupach scenariusze rozmów z wykorzystaniem powyższych technik.

7. TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU A MANIPULACJA
 
• Czym różni się wpływ od manipulacji?
• Metody wywierania wpływu społecznego, czyli reguły Roberta Cialdiniego.
• Metody, które mogą stosować klienci, by osiągnąć zamierzone rezultaty, czyli psychomanipulacje i jak się przed nimi bronić.
• Studia przypadków – analiza; wnioski.

8. TRUDNE SYTUACJE A PANOWANIE NAD EMOCJAMI
 
• Kto powinien mieć władzę – emocja czy jej właściciel?
• Przedefiniowanie emocji jako technika radzenia sobie z dialogiem wewnętrznym. Ćwiczenie grupowe „Hamulec”.
• Praca z czteroma pozycjami percepcyjnymi – technika nabywania dystansu do trudnej sytuacji.

9. PODSUMOWNIE